從中消協公布的2018年上半年受理投訴情況數據來看，家用電子電器類投訴量共計為44096件，占商品投訴總量的27.8%，高居商品類投訴第 位�？梢�，家電售后的服務亂象，已經到了不容忽視的地步。

　　生活中，幾乎人人都會有過家電維修的經歷。家電發生故障，要么是打的售后服務電話，由售后安排人員上門維修，要么是自己找的維修人員。但是無論是那種方式，大同小異，你都會感到，維修費用往往超出你的預期。并且讓你感到很不舒服的是，家電行業的維修費用似乎沒有標準， 其不透明，但往往又不知道該怎么投訴，終不得不吃啞巴虧。

　　特別是，如今每個家庭的家電擁有量日益增多，單 家電產品的結構也越加復雜化，售后服務問題進 步凸顯。相關數據顯示，現代家庭的家電品牌平均在4種左右，而每個家庭的家電平均擁有量已接近10件，除了空冰洗彩等大家產品之外，其中又以微波爐、電飯煲等小家電產品的占比 高。而相比于大家電產品，小家電的售后維修更是為服務的“重災區”。

　　如果說大家電維修是缺乏規范，那么小家電則更直接的表現為修不如換�！熬S修貴、周期長、修理后產品質量沒保障、還不如直接扔了買新的”，這些是大多數消費者遇到小家電罷工后的心聲。

　　對此有業內分析人士表示，小家電維修費力不討好， 方面是維修費用過高，因為模塊化的構成讓有些小家電 次維修費用就可能達到原件的 半多；另 方面則是家電智能化水平的不斷提高，家電結構日趨復雜，對維修人員的專業素質和技能提出了更高要求，相關人才缺乏也是 方面主要原因。從專業的數據分析來看，現在家電行業的專業技術人員教育水平普遍為高中，專業的家電售后服務終端工程師非常緊缺。

　　再加上，作為 個低頻行業，偏遠地區的訂單量很難支撐設立 個服務點，傳統維修門店做不到大范圍的服務覆蓋，進 步拉低消費者的維修體驗，以換代修成為消費者在此形勢之下的“唯 ”選擇。

　　病癥瞧出來了，就是不好治。也不是不好治，就是吃不下藥。

　　廠商為了開拓市場，降成本，會把經銷、售后服務等環節外包，事實上，消費者并不在乎，也很難掌握是外包還是直銷。消費者看重的是廠家的品牌質量和聲譽形象，只要是購買了某品牌家電，潛意識中認為也應該享受到和家電品牌 樣好的服務。但事實并非如此。

　　那么為什么廠商不能嚴格監督服務商提供質優價廉的售后維修服務呢？

　　就目前來看，廠商也有很多地方需要依托售后服務商，甚至為了降低自身成本，還會縱容默許服務商干 些薅消費者“羊毛”的事，頗有 些“縱兵為禍”的意味。

　　這樣 來，廠商和維修服務商之間的關系就不再是簡單的合作關系，而是復雜的利益共同體，既相殺，也相愛，難舍難離。因此，期待廠商能嚴格把關這條路是行不通的。

　　那么怎么樣才是長遠之計？業內專家指出，小家電售后服務應該市場化，打破家電廠家與售后服務商的利益共同體，用市場手段去培育叫得響的維修服務商，而遺憾的是，現在市場上還缺少叫得響的家電維修商。

　　不過，即便如此，也要制定行業標準，建立暢通的維權投訴渠道，因為不管是廠商指定的，還是消費者自己選擇的(尤其是現在從網上叫維修服務的現象很常見，很多時候都是 錘子買賣)，都有存在虛假維修的可能。

　　那么，小家電維修何時才能走上正軌？

　　實際上，近些年來已有越來越多的企業已經開始重視家電售后市場，特別是小家電的維修已經可以實現線上預約。比如蘇寧的幫客四方平臺、 美的服務管家以及京東的家電小秘書服務平臺等等，各大家電渠道商紛紛開始搶灘發力售后服務，小家電的維修服務環境已經開始轉好。除此之外，家電制造廠商也開始努力提升家電后期體驗，如海爾搭建的“人人服務”平臺等，同樣旨在改善家電售后服務。

　　更值得 提的是，日前中 家用電器服務維修協會牽頭，邀請 家市場監督管理總局執法稽查局、中 消費者協會、法學專家，會同家電業領軍企業，為整頓家電維修業，提升售后服務品質提出了 系列的措施與建議，并確定自4月1日起，在全 范圍內實施家電維修業巡回檢查，力求深層次調查家電維修業存在的亂象原因，找出癥結所在，真正解決家電維修這塊“頑疾”。

　　總的來看，家電售后想要走入正軌，確實還需要投入相應的成本，無論是渠道商還是品牌制造商，都需要花費時間和金錢去維護售后體驗，真心的服務于消費者，才能得到更多的市場青睞。

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