近年，在技術(shù)迭代、消費升級及政策驅(qū)動等多方因素的共同作用下，電器產(chǎn)品的價值維度早已超過產(chǎn)品本身，服務成為一個全新的衡量標準。特別是安裝類品類，用戶所關(guān)注的品牌、配送、費用等等，實際本質(zhì)上都是指向了服務。
但在這種背景下，也有品牌選擇“倒退”，本著不承認、不處理、不面對的三不原則在進行售后服務，實在是令人感到匪夷所思。
能買不能裝，格力空調(diào)售后不能解決問題
近日，抖音用戶“小徐同志的藍星online”發(fā)布視頻，稱自己被朋友贈送了格力的空調(diào)產(chǎn)品，但在安裝時被格力多方反復“踢皮球”，最終導致了退貨，甚至損失了一部分金錢。
5月31日，該用戶的第一條視頻發(fā)出。視頻中介紹了半個月的時間里，用戶提出基礎(chǔ)的安裝訴求后，遇到的每一個“拒絕式反饋”。該用戶稱，下單時地址在服務范圍內(nèi)，但到貨后卻又不在服務范圍內(nèi)，為享受安裝服務要另外付上島費和船費（后續(xù)提到約400元）。自己想另找安裝師傅又面臨沒有開機密碼的窘境。
最終，經(jīng)過長期拉鋸，用戶只能選擇退貨處理。但顯示運費85元，格力實際收款150元并表示這是超過7天退貨的原因。而格力在收貨后并沒有及時退款，用戶訊問后才表示售后單過期，要求用戶自己重新創(chuàng)建售后單。
官方虛假澄清，相關(guān)認證賬號辱罵用戶
之后，評論區(qū)有網(wǎng)友稱前往格力的一些官方途徑包括直播間等詢問該事件，格力方面聲稱是網(wǎng)友的下單地址和安裝地址不一樣才導致，并表示用戶朋友是在有網(wǎng)點的地址（北京）下單，帶到了沒有網(wǎng)點的地址（廣西某島）尋求安裝，從北京到廣西，格力的解釋讓事件更加荒誕。
該用戶發(fā)布第二條視頻用截圖進行駁斥，甚至還在視頻中曬出了目前格力將該廣西的部分銷售地區(qū)鎖定、無法下單的截圖。
至此，格力犯下的服務錯誤已經(jīng)包括但不限于：1、格力銷售范圍超出安裝范圍；2、格力客服“踢皮球”不解決問題；3、格力疑似暗示用戶撒謊以推卸責任；4、格力疑似鎖區(qū)修改配送范圍；5、格力疑似刪除相關(guān)評論并在直播間禁言“廣西小島”6、格力多收用戶退貨費并且拖延退款……
但無論事件如何發(fā)酵，格力主體處理的態(tài)度就是：不承認、不處理、不面對。
至此，整個事件中最離譜環(huán)節(jié)才剛剛到來，有ID為“格力電器·空調(diào)那些事”的抖音用戶稱發(fā)布該視頻的用戶“腦子有問題”；ID為“格力電器宿遷體驗店”指責視頻作者“偏遠是你的問題，不是商家的問題”……
而這兩個帶著“格力”的ID，從主頁來看，竟然真的是格力相關(guān)企業(yè)或工作人員。格力的“罪狀”多加一條：指責和辱罵用戶。
與之形成鮮明對比的是，美的和小米的相關(guān)賬號也在視頻評論區(qū)活躍，網(wǎng)友勸的友商們投放DOU+。但用戶在之后的視頻中表示，這幾條爭議視頻無法投DOU+進行推送。
以舊換新催生服務升級，格力傲慢“開倒車” 對于整個家電行業(yè)而言，由于品牌實力的參差，售后服務不到位甚至是出錯的情況并不少見，但伴隨著服務成為品牌有利的競爭點而正在逐步改善。因此，在當下，依舊像格力這樣，售后環(huán)節(jié)從始至終沒有做對過任何一步的情況，聞所未聞、見所未見。
《2022中國電器服務行業(yè)趨勢洞察報告》顯示，在選購家電、手機、電腦數(shù)碼產(chǎn)品時，超95%的消費者認為服務重要，超5成消費者將服務體驗作為選購產(chǎn)品時的主要考慮因素。他們希望通過服務解決上門裝配、價格波動、售后維修、老舊電器處理等在電器購買、安裝、使用全流程中可能遇到的問題。
除了消費者訴求引發(fā)的服務內(nèi)卷外，另一條政策因素也在驅(qū)動家電服務行業(yè)的快速發(fā)展。4月，14部門聯(lián)合推出了《推動消費品以舊換新行動方案》，方案明確了消費品以舊換新的重點任務，推動家電以舊換新；推動家裝廚衛(wèi)“煥新”。
在安裝情況更加復雜的廚電品牌中，部分頭部企業(yè)早早地就推出了簡單的“廚房改造”的服務，通過改造讓新廚電可以適配廚房。部分平臺比如蘇寧，提供免費上門、免費拆卸、免費搬運服務；部分空調(diào)企業(yè)比如小米，也做出了“空調(diào)拆舊換新一站式服務”。
反觀格力，盡管曾宣布了“十年免費包修”等有利消費者的售后服務政策，也在本輪以舊換新中早早就宣布了詳盡的補貼條例。但在本次事件中，空調(diào)安裝——難，售后服務——除了添堵幾近于無，居然還有相關(guān)賬號輪番上陣、辱罵用戶。其背后僵化的售后服務運營邏輯，尸位素餐的售后服務人員及管理人員，集體輕視甚至抱團霸凌用戶的傲慢本性，不僅意味著格力在售后服務、員工心態(tài)等都存在很大的問題，更重要的是其內(nèi)部管理似乎也表現(xiàn)出了低質(zhì)、低效、呆板。
可能正如評論區(qū)中網(wǎng)友評價的那樣，現(xiàn)在的格力：掌握核心技術(shù)——開機密碼。
在6月11日，該事件終于告一段落，用戶的朋友又贈與了其一臺小米空調(diào)，視頻中沒有交代產(chǎn)品是由小米的專業(yè)售后安裝還是用戶自行找人安裝，不過，可以確定的是，小米空調(diào)沒有開機密碼。
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