正所謂“前車之鑒，后車之覆”。家電售后服務(wù)問題致是消費(fèi)者投訴重災(zāi)區(qū)，集成灶作為近兩年的“風(fēng)口”產(chǎn)品，憑借省空間、吸油煙強(qiáng)、集成功能等產(chǎn)品優(yōu)勢，進(jìn)入快速成長期。與普通家電 樣，集成灶也存在強(qiáng)烈送貨、安裝、維修保養(yǎng)等服務(wù)需求痛點(diǎn)，風(fēng)田認(rèn)為全行業(yè)亟待售后服務(wù)破局。

　　風(fēng)田集成灶用十年的時間，堅(jiān)持提升產(chǎn)品體驗(yàn)和售后服務(wù)升 “兩手抓”。產(chǎn)品端，不斷改善用戶體驗(yàn)，從解決用戶清洗痛點(diǎn)出發(fā)創(chuàng)新推出蒸汽洗技術(shù)；服務(wù)端，5月28日“2019風(fēng)田集成灶風(fēng)田星保姆全 服務(wù)日啟動儀式”在寧夏銀川月星家居廣場隆重舉行，意欲在行業(yè)內(nèi)掀起售后服務(wù)風(fēng)暴。

　　筆者認(rèn)為，當(dāng)前民眾的用氣安全意識較為薄弱，鮮有家庭配置警報(bào)器、滅火器等設(shè)備，而風(fēng)田作為行業(yè)服務(wù)先行者， 直致力于解決家庭電器安全問題。上門清洗廚房和安全檢測服務(wù)為主體的“風(fēng)田星保姆服務(wù)日”的設(shè)立，為行業(yè)做出了很好的示范，或?qū)�帶動集成灶行業(yè)服務(wù)全面升 。

　　行業(yè)走向升 售后服務(wù)至關(guān)重要

　　消費(fèi)者對品質(zhì)生活的需求，讓“新物種”——集成灶煥發(fā)勃勃的生機(jī)，迎來了前所未有的風(fēng)口市場。據(jù)中怡康測算，2019年集成灶市場零售量、額將分別達(dá)到243.4萬臺和179.9億元，成為僅次于油煙機(jī)、燃?xì)庠畹牡谌�大廚房電器品類。然而，當(dāng)前卻面臨著多路品牌進(jìn)入，行業(yè)魚目混雜、產(chǎn)品同質(zhì)化加重、售后服務(wù)質(zhì)量堪憂等發(fā)展瓶頸。

　　特別是售后服務(wù)市場，今天的央視315晚會，在所有被曝光的產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)等領(lǐng)域侵犯消費(fèi)者權(quán)益的違法違規(guī)行為中，“裝修售后服務(wù)套路多”赫然上榜。小病大修、小件大換、服務(wù)費(fèi)用高、不透明、服務(wù)質(zhì)量得不到保障等成為消費(fèi)維權(quán)大傷痛，這與專業(yè)高效、服務(wù)透明、價格實(shí)惠的市場需求存在較大差距。

　　伴隨集成灶市場的快速成長，缺乏售后服務(wù)體驗(yàn)的行業(yè)短板也被暴露出來，成為行業(yè)發(fā)展的絆腳石，越來越多的消費(fèi)者對于售后服務(wù)關(guān)注度持續(xù)增加。但筆者觀察發(fā)現(xiàn)，雖然很多品牌已然意識到售后服務(wù)的重要性，廠商也在積 探索，開展售后服務(wù)體系建設(shè)和售后工程師培訓(xùn)工作等，但大多尚未形成持續(xù)性，對用戶建立起良好的售后體驗(yàn)滿意度。

　　這其中，強(qiáng)調(diào)以用戶售后服務(wù)體驗(yàn)為中心就成為風(fēng)田的破局發(fā)力點(diǎn)。其中，風(fēng)田集成灶產(chǎn)品設(shè)計(jì)初衷就是為用戶提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)，在產(chǎn)品端，從解決用戶清潔困難痛點(diǎn)出發(fā)，創(chuàng)新研發(fā)蒸汽清洗技術(shù)；在服務(wù)端， 直狠抓售后服務(wù)體系，從星保姆服務(wù)體系到星保姆服務(wù)日的創(chuàng)立，為用戶打造全方位的服務(wù)體驗(yàn)。筆者認(rèn)為，彌補(bǔ)售后服務(wù)這 行業(yè)短板，將加快集成灶產(chǎn)品的普及速度，勢必引起行業(yè)的爭相布局，勢必全面解鎖更多的消費(fèi)市場空間。

　　不斷打磨售后服務(wù)體系，掀起行業(yè)服務(wù)風(fēng)暴

　　顯然，風(fēng)田集成灶已經(jīng)形成了獨(dú)具特色的售后服務(wù)模式，“產(chǎn)品+服務(wù)”形成了雙輪驅(qū)動。不僅創(chuàng)新研發(fā)了“蒸汽清洗技術(shù)”，用戶可以自己對產(chǎn)品做周期性的保養(yǎng)；而且服務(wù)上，風(fēng)田也在持續(xù)不斷地開始定期上門服務(wù)，為用戶傳授產(chǎn)品使用方法、清潔清洗方法，并且還特別做產(chǎn)品維護(hù)保養(yǎng)及漏電等全方位安全檢修等，給廣大用戶帶來舒心、安心、放心的使用體驗(yàn)。

　　與此同時，其售后服務(wù)全面打通線上、線下，風(fēng)田率先開展“星保姆”服務(wù)工程師認(rèn)證培訓(xùn)會，進(jìn) 步提升風(fēng)田售后服務(wù)人員的服務(wù)水平和質(zhì)量。另外全面推動服務(wù)常態(tài)化，將每月28日設(shè)立為風(fēng)田“星保姆”全 服務(wù)日，免費(fèi)為廚房做清洗。今后，每月28日定為風(fēng)田星保姆服務(wù)日，無論哪種品牌的產(chǎn)品，報(bào)名就有機(jī)會免費(fèi)獲取廚房清洗服務(wù)，讓“星保姆”對于整個行業(yè)和中 家庭都產(chǎn)生了 為重要的影響。

　　目前，風(fēng)田推出“星保姆服務(wù)”至今已逾十年。特別是 近3年，打磨出行業(yè)五星 售后系統(tǒng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，先后培訓(xùn)200多名認(rèn)證服務(wù)工程師，實(shí)踐收獲近18000多名用戶的五星好評，成立了6家直營分公司服務(wù)團(tuán)隊(duì)。 系列數(shù)字背后是風(fēng)田集成灶服務(wù)模式創(chuàng)新的 好佐證。

　　從企業(yè)運(yùn)營角度來看，星保姆服務(wù)日的建立， 大地提升了風(fēng)田與用戶之間的粘性，在服務(wù)中更加了解用戶需求及痛點(diǎn)，從而加快產(chǎn)品端的創(chuàng)新升 ；服務(wù)端的提升，帶動整體產(chǎn)品用戶體驗(yàn)升 ，更加有助于風(fēng)田優(yōu)秀品牌形象的確立。

　　筆者認(rèn)為，在消費(fèi)觀念不斷轉(zhuǎn)變的當(dāng)下，在消費(fèi)者的認(rèn)知里，消費(fèi)原則已經(jīng)由傳統(tǒng)的關(guān)注產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為關(guān)注售后服務(wù)。展望未來，“三分產(chǎn)品七分安裝”的集成灶行業(yè)服務(wù)形態(tài)更強(qiáng)調(diào)以用戶為中心，未來，信息流、實(shí)物流、服務(wù)流、資金流，都要建設(shè)完善的交互通路，讓用戶在每個環(huán)節(jié)與企業(yè)保持隨時關(guān)聯(lián)，形成完整的閉環(huán)。特別對于集成灶等新興品類，橫掃產(chǎn)品普及“絆腳石”，售后服務(wù)、產(chǎn)品升 都很重要，期待風(fēng)田的創(chuàng)新模式能夠促進(jìn)整個集成灶市場的升 與迭代。

【潮流家電網(wǎng)版權(quán)聲明】：本網(wǎng)站注明轉(zhuǎn)載的內(nèi)容均來源于互聯(lián)網(wǎng)，轉(zhuǎn)載的目的在于傳遞更多信息及用于網(wǎng)絡(luò)分享，并不代表本站贊同其觀點(diǎn)和對其真實(shí)性負(fù)責(zé)，也不構(gòu)成任何其他建議。如果您發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站上有侵犯您的知識產(chǎn)權(quán)的作品，歡迎提供相關(guān)證據(jù),發(fā)送郵件至731801816@qq.com，我們會及時修改或刪除。


未經(jīng)正式授權(quán)嚴(yán)禁轉(zhuǎn)載本文，侵權(quán)必究。