從數(shù)量和質量兩方面升 品牌體驗店，從環(huán)境到產(chǎn)品賦予用戶更好的實景操作感，是各個廚電企業(yè)乃至整個家電行業(yè)近年在線下市場方面所孜孜不倦地追求的方向。但是針對線上市場呢，除了規(guī)范客服的服務用語和進步軟化客服的服務態(tài)度，簡化安裝預約的步驟和多樣化預約的途徑之外，還能怎樣升 線上的服務呢？

　　答案就是：物流。

　　雖然已經(jīng)是老生常談了，但還是不得不說——眾所周知，海爾可以說是我 家電企業(yè)中唯 自有物流體系的企業(yè)，其他家電企業(yè)基本都依附于各個平臺——天貓利用自身體量優(yōu)勢建立并借力菜鳥平臺，京東和蘇寧也擁有自己的物流系統(tǒng)。但實際上，除了京東和蘇寧自營的店鋪外，各個品牌的自營店實際上還是通過物流公司以普通快遞的形式，到達用戶手中。乍 看海爾的優(yōu)勢似乎是無足輕重，但實際上,物流的自主化對整個銷售的過程都有非常大的影響。

　　隨著物流的提速，時效性這個原本的 要問題在 定程度上已經(jīng)得到了解決。但是，整個交易過程由買方、賣方和運輸方三者參與的現(xiàn)狀卻得不到解決。傳統(tǒng)的線下購物，由買方和賣方組成，交易中有任何瑕疵或者不悅都可以兩者解決，責任認定也是非此即彼。但沒有自由物流的線上購物形成了割裂的三方，則會使買家的時間、精力變得分散，讓賣家的責任變得模糊。賣家特別是賣家的客服，很多服務性話術也都基于此，平白無故給客戶添了諸多的堵。

　　我們可以用某世界 企業(yè)在知名家電平臺卻是通過普通快遞達成交易的旗艦店客服的話術作為范本，從而對運輸責任割裂對家電企業(yè)責任心的削減和其含糊的態(tài)度有 定的認知。

　　為避免闡述中產(chǎn)生有失偏頗的論調，先將問題產(chǎn)品的圖片放出。

　　1、親親，這應該是送貨時磕碰的，會影響您的使用嗎？

　　在起初受到問題反饋的時候，客服幾乎是下定義式的拋出結論“送貨時的磕碰”，乍看之下的確沒有問題。

　　但是在之后回看這句話，很明確的撇清了責任——與家電生產(chǎn)企業(yè)無關，這直接就暴露了買方賣方間摻雜了運輸承擔著的責任界定問題。而客服這種刻意或者無意的主觀判斷，也直接影響著客服接下來的服務態(tài)度和用戶的心情。

　　2、（安裝）師傅還在嗎？師傅說會影響使用嗎？

　　在用戶明確表示沒有辦法接受收貨直接收到瑕疵品后，客服要求取得打開產(chǎn)品包裝的安裝師傅的“證詞”和意見。

　　是不是看似也沒有問題？但實際上，這已經(jīng)把本來由用戶所擁有的對于瑕疵產(chǎn)品的決定權拋給了安裝師傅。如果說安裝師傅說沒有問題，那順著這個思路那產(chǎn)品豈不就是“沒事”，專業(yè)人士都說了不影響使用那請用戶稍安勿躁繼續(xù)使用？

　　3、親親，這應該是送貨的時候磕碰的，如果不影響使用可以給您補貼點費用呢！
             是想問下，會不會影響到您使用。

　　在用戶表示安裝師傅尊重消費者的選擇權之后，客服終于開始提出解決辦法。

　　在客戶反應問題并給出圖片的情況下，客服完全不想著手解決問題，而是第 時間撇清了責任，第二時間將產(chǎn)品的決定權交給安裝師傅，到了第三個問題，才想起來給用戶提供解決方案。

　　而且所謂的解決方案遠不如產(chǎn)品的宣傳頁面來的大方——“30天包退”，而只是提出“補貼點費用”。對應到線下，這大概就屬于展示商品出售或是瑕疵品出售，對于總價不過千的商品來說，“補貼點費用”的意思無論如何都不如線下來的大方，當然，除非買方刻意為之，這段對話也是線下買賣雙方完全不可能出現(xiàn)的“扯皮”。

　　并且客服再次詢問“會不會影響到您使用”，至此為止，三個問題全都扣住了這 個點，不想履行退換貨義務的態(tài)度昭然若揭。

　　4、那您讓師父幫您開個質量檢測報告呢？

　　這個問題下，我們先理解 下什么叫做質量檢測報告，根據(jù)百度百科：質量檢查報告是根據(jù)標準化的要求，對產(chǎn)品和工程進行質量檢測與質量監(jiān)督，并加以分析研究后寫出的反映產(chǎn)品和工程質量情況的書面報告。

　　我們可以假設，該客服索要產(chǎn)品的質量報告并沒有這么復雜，但也只是假設，因為后并沒有出具這項證明。

　　僅僅是 個證明，但從邏輯上來說，客服和安裝師傅同屬 家公司，都是服務方，卻沒有內部形成溝通，而通過客戶進行外部聯(lián)系，實在不合邏輯，另 方面也說明服務的規(guī)則標準不統(tǒng) 、不規(guī)范，操作流程有爭議。

　　更加蹊蹺的是，安裝師傅表示自己拍照了可以證明這個情況，沒有權利出具這個證明。在這種前提下，客服的要求，如若不是在為難用戶，就是在為難安裝師傅！

　　5、親，我們這邊電話聯(lián)系您開箱驗貨的時候，您驗貨了嗎？
　　     您收貨的時候沒開箱驗貨嗎？這邊都是電話通知到您的。
　　     親，您有接到售后電話嗎？就是發(fā)貨前讓您收貨開箱驗貨呢。

　　至此，在客服已經(jīng)試圖分別將責任劃分給了快遞、把決定權劃分給了安裝師傅之后，而現(xiàn)在，客服決定將責任進行重新認定，將產(chǎn)品損傷的責任而不是決定權交還給用戶本人，即：用戶在簽收時沒有盡到開箱驗證義務導致了這次交涉。

　　在快遞公司將產(chǎn)品送貨上門時，用戶要求了開箱，但快遞公司告知包裹外觀完全沒有損傷，所以并不會等用戶開箱后簽收，因而本次開箱，則是安裝的師傅的活兒了。在品牌的安裝師傅開箱的前提下，客服依舊對產(chǎn)品的瑕疵的形成提出了質疑，毫不夸張的說，這在 定程度上也是對買家品性和人格實實在在的質疑了。

　　而直到用戶將完好無損連折痕都鮮有的包裝圖片和破損的產(chǎn)品圖片同時發(fā)給客服，并且直接指出“這就是產(chǎn)品運輸之前就有的瑕疵”時，賣方才 終同意了退換貨。

　　很不可思議是吧，產(chǎn)品頁面上的30天無理由退貨居然要繞這么大 個圈子。

　　更令人細思 恐的是，按照 后客服對于簽收方面的邏輯思路，如果在簽收當時，用戶開箱查驗但并沒有發(fā)現(xiàn)問題，而是安裝師傅上門后發(fā)現(xiàn)的問題，那么，恐怕就要用戶本人為自己的疏忽買單了，是不是很像電視里常常報道的“霸王條款”——“離柜概不負責”？

　　為此，該品牌又重新調整了上門安裝時間，從購買到第 次安裝， 共是7天，而后對產(chǎn)品進行回寄并再次安排發(fā)貨，而就目前的二次上門服務的預計時間來看，又是7天，整整半個月。用戶還產(chǎn)生了對產(chǎn)品的回寄先行墊付運費等相關活動，根據(jù)安裝時間再次進行了自身安排的調整。

　　當然， 令人頭疼的步驟還是和客服的“斗智斗勇”，以及在接收產(chǎn)品細節(jié)上的“精益求精”，從而防止被客服挑出漏洞。

　　2018年上半年，我 B2C家電網(wǎng)購市場（含移動終端）規(guī)模達2641億元，同比增長22%，是2013年上半年的5倍。在家電整體市場增長放緩的情況下，線上增幅重新上揚，線上線下融合的零售新業(yè)態(tài)讓網(wǎng)購市場再攀新高。而線上服務所面臨的難題卻毫無解決的頭緒，與環(huán)境和服務精益求精的線下市場差距反而越來越大。

　　我們可以假設 下，這起“事故”如若是在線下消費中將會是怎樣的進程——安裝師傅帶著產(chǎn)品上門，打開發(fā)現(xiàn)有問題，帶著產(chǎn)品回去并換 個擇日再來。

　　或者假設是在有完善自建物流體系的商家或是平臺——安裝師傅上門發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有問題，但因為物流也是同品牌或是平臺的，至少可以肯定責任不在消費者 方，品牌方承擔責任更換產(chǎn)品并擇日再次上門安裝。

　　而不是 如線上客服：預設瑕疵原因、完全推卸責任、妄圖敷衍了事，并對退換貨等權益保障條款絕口不提。究其原因，還是因為品牌沒有自建物流系統(tǒng)，對產(chǎn)品的物流過程沒有責任心，于是就開始與物流間推卸責任所致。而消費者作為消費中的弱勢群體，則成為品牌和物流間斡旋的犧牲品，被猜忌和揣度，甚至 度被“剝奪”了決定權。

　　因此，即使品牌沒有也并不打算自建物流系統(tǒng)，但自身和物流的責任也應該保持有 致性，從而進行內部的責任認定。而不是企圖用消費者的“不深究”和“屈服”，達成免責的目的。更可怕的是，這種三方責任割裂的現(xiàn)狀給了客服 種必然沒有責任也不想擔責的錯覺，在話術上句句都在逃避，在線下服務全方位升 的背景下，成為了 道特別“趕客”的存在。

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