12月13日-14日，轉型•創(chuàng)新•共贏 2024(第九屆)中國數(shù)字服務產(chǎn)業(yè)發(fā)展年會在廣州隆重召開，現(xiàn)場重磅發(fā)布了“2024中國服務品牌100強”、“2024中國數(shù)字服務年度風云榜”兩大榜單，該榜單憑借極高的專業(yè)性被公認為行業(yè)發(fā)展風向標。國民廚衛(wèi)品牌萬家樂憑借創(chuàng)新服務與卓越口碑，榮獲“2024中國服務品牌100強”、“2024年度最佳數(shù)字服務管理創(chuàng)新獎”兩項大獎。

　　多年來，萬家樂在服務領域深耕細作、不斷推陳出新，廣受用戶、行業(yè)的好評和認可。本次能在眾多優(yōu)秀企業(yè)中脫穎而出并斬獲四大獎項，是對萬家樂在管理創(chuàng)新、服務創(chuàng)新、客戶口碑以及客戶體驗等多個維度上的肯定。

　　善用用戶思維，解決用戶痛點

　　會上，萬家樂用戶服務總監(jiān)潘俊辰也分享了《淺談用戶思維》的主題演講，分別從用戶思維的定義、實踐、深化三個維度，闡述用戶思維的重要性。用戶思維的核心原則，包括深入了解用戶畫像、傾聽用戶聲音、關注用戶體驗等方面。用戶思維，即以用戶需求為中心，站在用戶的角度去思考問題，已成為企業(yè)成功的關鍵因素。

　　潘俊辰認為，將用戶思維融合到服務體系變革及服務體系重組與搭建，可助力企業(yè)用戶服務轉型和用戶服務價值提升。同時，站在用戶的角度，制定符合用戶未來需求的策略，以解決用戶安維產(chǎn)品空間的痛點，搶先一步抓住用戶新需求，更好推動企業(yè)長遠發(fā)展。通過踐行用戶思維，企業(yè)不僅能夠提升產(chǎn)品和服務的質量，增強用戶黏性，還能在激烈的市場競爭中脫穎而出，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

　　踐行用戶思維，推動服務轉型

　　為提升用戶體驗，樹立服務口碑，萬家樂將“以客為尊，以人為本”的經(jīng)營理念上升為以用戶、市場、銷售為中心的服務思想，提出“五好、五少、五全、五化”的管理理念。截至目前，萬家樂已經(jīng)構建起順德和長沙兩大客服中心，以及2個客服分中心，以強化全國服務網(wǎng)絡。同時還設立26個服務中心和超過400+個服務網(wǎng)點，由近萬名專業(yè)工程師提供服務，確保服務覆蓋至更廣泛的市場。為用戶提供安裝、清洗、維修保養(yǎng)一站式服務，有效提升智能化審單效率，加快結算進度;為提升用戶使用體驗，萬家樂開展多重增值服務，推出“180天只換不修”、“移機”、“安裝測量”、“以舊換新拆裝一體”等多項特色服務，滿足用戶場景需求，推動服務轉型。

　　專業(yè)規(guī)范操作，全方位服務標準

　　萬家樂始終堅持“真誠服務，樂傳萬家”的服務理念，與用戶同頻，傾聽用戶聲音，不斷滿足用戶需求，致力于為用戶提供全方位、高品質的服務體驗，全方位服務標準，讓每一次的服務做到極致，通過實施這些標準化措施，萬家樂為用戶提供更加專業(yè)、高效、貼心的服務體驗。

　　近年來，萬家樂服務好評率、準時率在天貓、京東線上平臺均處于行業(yè)前列，服務滿意度、好評率逐年上升，并獲平臺頒發(fā)的“安裝最佳安心服務獎”、“匠心服務獎”等榮譽稱號，萬家樂致力于打造“中國消費者家庭服務的第一服務品牌”。

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